Assistance Informatique pour PME : entretien avec le Help Desk AQSIO

Dans le tumulte de l’univers numérique où les défis surgissent à chaque clic, les PME trouvent souvent leur salut auprès de véritables héros du quotidien : les équipes d’assistance informatique. Au cœur de cette bataille pour la stabilité et l’efficacité des systèmes, ces experts sont les gardiens vigilants des entreprises, assurant un soutien essentiel à chaque étape.

Plongeons dans ce monde fascinant en rencontrant l’équipe Help Desk d’AQSIO. Et explorerons le rôle vital de l’assistance informatique pour les PME !

Pouvez-vous vous présenter et décrire votre rôle ?

Je suis Lionel, responsable du support informatique Help Desk depuis 6 ans au sein d’AQSIO. Je travaille avec Rémy, et notre rôle est de répondre aux besoins et aux problématiques de nos clients.

Pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste le support informatique et quel est son rôle ? 

Le support informatique, tel que pratiqué chez AQSIO, englobe la résolution des problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs. Il peut s’agir par exemple de dépannage matériel, de résolution de pannes logicielles ou de configuration de nouveaux équipements. Notre rôle principal est de garantir le bon fonctionnement continu du système d’information de nos clients. Nous intervenons ainsi de manière proactive pour anticiper et résoudre les problèmes rencontrés. Le plus souvent dans le cadre d’un contrat d’infogérance avec nos clients. 

Quels types de problèmes ou de demandes d’assistance votre équipe traite-t-elle régulièrement ?

Nous traitons une large variété de demandes.  Notre domaine d’intervention peut aller de la création de comptes utilisateurs à la résolution de pannes matérielles ou logicielles. Nos interventions couvrent également les nouvelles installations et la maintenance régulière des infrastructures informatiques de nos clients.

Cela signifie que le support informatique n’intervient pas qu’en réponse aux incidents, mais aussi sur des demandes  diverses et variées ? 

Exact, nous n’intervenons pas que sur les incidents. Ces demandes incluent souvent l’ajout d’accès pour les utilisateurs afin qu’ils puissent accéder à certains dossiers au sein de leur système. De plus, le support informatique prend en charge les processus de départ des utilisateurs, ainsi que les demandes d’installation de logiciels spécifiques, d’imprimantes ou même de navigateurs web selon les préférences des utilisateurs.

Par exemple, si un utilisateur préfère travailler sur Mozilla plutôt que sur Google Chrome, c’est au support informatique de procéder à cette installation. Enfin, lorsqu’un PC est fourni par AQSIO, l’équipe de support se charge de paramétrer les logiciels propres à l’entreprise avant sa mise en service. 

Comment les utilisateurs contactent-ils le support ? Existe-t-il différents niveaux d’incidence ? 

Les utilisateurs peuvent nous contacter par téléphone ou e-mail pour signaler un problème ou une demande d’assistance. En ce qui concerne les niveaux d’incidence, nous avons mis en place un processus de gestion des demandes. Il nous permet de classifier leur priorité en fonction de leur impact sur l’activité de l’entreprise. 

Comment votre équipe gère-t-elle les demandes d’assistance prioritaires ou urgentes ? Intervenez-vous sur site ? 

Nous privilégions une approche à distance pour résoudre la majorité des demandes, ce qui nous permet d’intervenir rapidement et efficacement. Grâce à des outils de prise en main à distance tel que AnyDesk, il est très simple de prendre connaissance de la demande du client et d’y apporter une réponse. 

Cependant, si nécessaire, nous dépêchons un technicien sur site pour résoudre les problèmes qui ne peuvent être traités à distance. Nous garantissons ainsi une réactivité optimale. 

Comment votre équipe s’adapte-t-elle aux différents environnements techniques des clients ? Sur quels types de logiciels intervenez-vous pour résoudre les problèmes informatiques ? 

Nous nous adaptons aux environnements techniques de chaque client. Mais notre rôle principal n’est pas de manipuler directement les logiciels métier. En revanche, nous servons de médiateur entre le client et les prestataires spécialisés.

Nous intervenons principalement sur des logiciels généraux tels que la suite Office et SharePoint. Ainsi que sur des solutions de comptabilité comme Quadra. Notre focus porte sur la gestion physique de l’infrastructure. Nous travaillons toujours en étroite collaboration avec les prestataires pour assurer le bon fonctionnement des systèmes informatiques de nos clients. 

Quelles sont les compétences et qualifications requises pour travailler dans le support informatique ? 

Outre des compétences techniques solides, il est essentiel d’avoir un sens de l’organisation, de la rigueur et une capacité à rester calme sous pression. Il faut un bon sens du service client et une aptitude à communiquer efficacement avec les utilisateurs. 

Nous rassurons les utilisateurs qui font appel à nous car ils peuvent être stressés face à leurs difficultés informatiques. Il est essentiel de maintenir un environnement calme et rassurant, car la pression peut parfois générer des informations erronées.

Nous nous engageons à leur offrir un soutien empathique et faisons tout notre possible pour résoudre leur problème. Même lorsque la solution n’est pas immédiatement disponible, la bienveillance est de mise. En leur expliquant par exemple que nous disposons de sauvegardes et que nous ferons de notre mieux pour retrouver leurs fichiers perdus.

C’est cette approche humaine et empathique qui nous permet de fournir un soutien informatique efficace et agréable pour les utilisateurs. 

Quels sont les avantages pour une entreprise d’avoir un support informatique externe ? 

Tout d’abord, sur le plan financier, cela permet de réduire les coûts. Cela concerne notamment les entreprises qui ne peuvent pas se permettre d’embaucher un informaticien en interne.

Ensuite, cela garantit une réponse rapide et une résolution efficace des problèmes informatiques, ce qui permet d’accompagner les entreprises dans leur fonctionnement quotidien.

Notre avantage réside dans notre réactivité : nous sommes capables d’intervenir rapidement, parfois en quelques minutes seulement, pour répondre aux besoins et aux problématiques des clients.

Comparés à des structures plus importantes, nos délais de réponse sont souvent beaucoup plus courts.  Une véritable valeur ajoutée pour la plus grande satisfaction de nos clients !

Comment se déroule concrètement le processus de création et de suivi des tickets pour les demandes du support informatique ? 

Lorsqu’une demande est soumise par appel ou par mail, nous créons un ticket pour assurer son suivi. Ce ticket permet ensuite d’enregistrer la nature de la demande. Il peut s’agir d’une tâche, d’un problème critique ou d’une requête standard.

Nous évaluons également son niveau de priorité en fonction de sa criticité. Ce système de tickets nous permet de suivre l’évolution de la demande et de consigner le temps passé à sa résolution. Car les problèmes peuvent varier en complexité et en durée de résolution. De plus, il permet aux responsables de l’entreprise cliente d’être tenus informés des activités informatiques en cours.

Enfin, à la clôture de la demande, le client reçoit un rapport détaillé incluant la nature de la problématique, le nom de l’intervenant et la solution apportée. Il offre ainsi une traçabilité complète des interventions effectuées. Ce suivi précis des demandes permet également au client de mieux comprendre l’état de son système informatique. Et d’envisager des évolutions en fonction des tendances et des besoins récurrents remontés par le support. 

Le support informatique est un pilier essentiel pour assurer le bon fonctionnement des systèmes d’information des PME et TPE. Ces dernières peuvent en effet bénéficier d’une assistance technique de qualité. La garantie d’une productivité et d’une croissance continue.

Chez AQSIO, nous sommes bien plus que des prestataires informatiques. Avec plus de 25 ans d’expérience, nous sommes vos partenaires de confiance pour résoudre vos problèmes informatiques au quotidien.

Notre approche personnalisée, notre réactivité et notre engagement envers votre satisfaction font de nous le choix idéal pour accompagner l’évolution de votre entreprise en matière d’assistance informatique. En travaillant avec nous, vous bénéficiez de solutions innovantes et d’un support à l’écoute, toujours prêts à répondre à vos besoins. 

Vous allez aimer travailler avec nous !